Analyse¶

Mit der Analyse können Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen. Verwenden Sie Statistiken als Grundlage und gruppieren Sie sie ganz nach Ihren Bedürfnissen. Erstellen Sie Ihre eigenen Metriken und zeigen Sie die für Sie relevanten Daten an. Sie können die Analyse in Ihren Wallboards und Dashboards verwenden.

Neue Analyse (Beta)¶

Eine überarbeitete Analyse-Umgebung ist als optionale Beta verfügbar. Verwenden Sie oben in der Analyse-Liste den Umschalter Alt / Neu (Beta), um zwischen der klassischen und der neuen Ansicht zu wechseln.

Info

Die neue Analyse befindet sich derzeit in der Beta-Phase. Die Oberfläche und die verfügbaren Funktionen können sich in zukünftigen Versionen ändern.

Analyse-Liste¶

Die Liste zeigt alle Ihre gespeicherten Analysen. Verwenden Sie die Suchleiste und den Filter, um eine bestimmte Analyse zu finden. Klicken Sie auf einen beliebigen Titel, um sie zu öffnen.

Eine Analyse anzeigen¶

Oben auf der Seite werden Filter angezeigt – Zeit, Benutzer, Operatoren, Warteschlange und Warteschlangen. Verwenden Sie diese, um die angezeigten Daten anzupassen, ohne die Analyse selbst zu bearbeiten.

Unter den Filtern können Sie über einen Umschalter für den Diagrammtyp die Visualisierung ändern. Das Diagramm wird über einer Datentabelle angezeigt. Verwenden Sie die Schaltfläche Nach Excel exportieren oben rechts, um die aktuellen Daten zu exportieren.

Eine Analyse erstellen und bearbeiten¶

Klicken Sie oben rechts in der Liste auf + Neu, um eine neue Analyse zu erstellen, oder klicken Sie auf einen vorhandenen Titel, um sie zu bearbeiten.

Die Bearbeitungsansicht hat zwei Panels auf der rechten Seite:

Eigenschaften-Panel

Feld	Beschreibung
Titel	Name der Analyse.
Dimension	Wie Daten gruppiert werden – z. B. Benutzer, Warteschlangen.
Diagrammtyp	Wählen Sie den Visualisierungstyp: Balken, Linie, Tabelle und andere.
Leere Zeilen ausblenden	Wenn aktiviert, werden Zeilen ohne Daten aus der Ausgabe ausgeblendet.
Zeitraum	Vordefinierter oder benutzerdefinierter relativer Zeitraum.
Zeit von / Zeit bis	Genaue Grenzen des Zeitraums.
Benutzer	Daten auf bestimmte Benutzer filtern.
Benutzergruppe	Daten auf bestimmte Benutzergruppen filtern.
Warteschlange	Daten auf bestimmte Warteschlangen filtern.
Warteschlangengruppe	Daten auf bestimmte Warteschlangengruppen filtern.
+ Filter hinzufügen	Weitere Filterbedingungen hinzufügen.
Beschreibung	Optionale Beschreibung der Analyse.
Ordner	Die Analyse in einem Ordner organisieren.

Metrikbaum-Panel

Durchsuchen Sie die nach Kategorie organisierten Metriken und klicken Sie darauf, um sie zur Analyse hinzuzufügen. Zu den verfügbaren Kategorien gehören: Aktivitäten, Anrufe, FB-Chats, SMS, Web-Chats, WhatsApp-Chats, Viber-Chats, Tickets, Pausensitzungen, Warteschlangensitzungen, Anmeldesitzungen, Kampagnen-Datensätze, Leerlaufsitzungen, IG-Chats, FB-Kommentare, CRM-Datensätze und berechnete Metriken.

Klassische Analyse¶

Eine neue Analyse erstellen / eine Analyse bearbeiten¶

Gehen Sie zu Berichterstellung → Analyse. Sie sehen eine Liste Ihrer Analysen.

Füllen Sie Titel und Beschreibung aus.
Richten Sie die Zeit für die Metriken in Ihrer Analyse ein.

Tip

Anders als bei Statistiken ist der Zeitraum in der Analyse relativ, sodass Sie die Analyse weiterhin verwenden können, ohne die Daten ändern zu müssen. Verwenden Sie eine der Voreinstellungen oder geben Sie Ihren eigenen Zeitraum ein. Verwenden Sie dasselbe Format wie die PHP-Funktion „strtotime". Probieren Sie die Voreinstellungen aus, um Beispiele anzuzeigen.
Filtern Sie optional nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen). Aktivieren Sie das Symbol durchgestrichenes Auge, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen einzubeziehen.
Wählen Sie aus, wonach Sie die Analyse gruppieren möchten: Tag, Tagesstunde, Wochentag, Tag des Monats, Woche des Jahres, Monat des Jahres, Benutzer oder Warteschlangen.

Sie können nun die Metriken auswählen, die Sie in Ihrer Analyse verwenden möchten.

Warning

Die hier in der Analyse eingerichteten Filter gelten für alle Metriken, die Sie darin verwenden. Wenn Sie mit Filtern eingerichtete Metriken verwenden, beachten Sie bitte, dass sowohl die Filter in der Metrik als auch die in der Analyse auf Ihre Daten angewendet werden.

Metriken auswählen¶

Erstellen Sie eine neue Analyse oder bearbeiten Sie eine vorhandene, um die Details der Analyse zu öffnen. Wählen Sie eine Metrik in der Spalte Verfügbar auf der linken Seite aus und verschieben Sie sie mit dem einfachen Pfeil nach rechts in die Spalte Ausgewählt. Wiederholen Sie den Vorgang, um so viele Metriken wie nötig hinzuzufügen. Um eine Metrik zu entfernen, verschieben Sie sie mit dem einfachen Pfeil nach links zurück in die Spalte Verfügbar. Um alle Metriken von einer Spalte in die andere zu verschieben, verwenden Sie die Doppelpfeile. Verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile rechts neben der Spalte Ausgewählt, um die Reihenfolge Ihrer Metriken zu ändern. Standardmetriken basieren auf Statistiken. Sie können Ihre eigenen Metriken mit Filtern erstellen oder vollständig benutzerdefinierte Metriken erstellen. Ihre eigenen Metriken haben in der Liste der verfügbaren Metriken ein Personen-Symbol vor ihrem Titel. Wenn Sie sehen möchten, wie Ihre Analyse aussehen wird, klicken Sie auf Vorschau. Speichern Sie die Analyse.

Eine Analyse öffnen¶

Um eine Analyse zu öffnen, gehen Sie zur Analyse-Liste und klicken Sie in der Spalte Aktionen der Analyse, die Sie öffnen möchten, auf die Schaltfläche Anzeigen. Sie können Ihre Analyse über die Schaltflächen unter dem Diagramm in eine PDF- oder Excel-Datei exportieren. Exporte enthalten nur Daten, keine Diagramme. Sie können Ihre Analyse auch verwenden, indem Sie sie in einem Ihrer Wallboards oder Dashboards auswählen.

Info

Analyse-Daten werden alle 5 Minuten (300 Sekunden) aktualisiert. Dieses Intervall kann nicht geändert werden.

Eigene Metriken mit Filtern erstellen¶

Gehen Sie zu Einstellungen → Analyse → Metriken. Sie sehen eine Liste Ihrer Metriken.

Füllen Sie Titel und Beschreibung aus.
Wählen Sie die übergeordnete Metrik aus, die Sie mit Filtern bearbeiten möchten. Sie können eine Standardmetrik oder eine Ihrer eigenen Metriken wählen.
Klicken Sie auf Filter, richten Sie ihn ein und klicken Sie auf Aktualisieren.
Speichern Sie Ihre Metrik. Sie können Ihre Metrik nun verwenden, indem Sie sie in einer Ihrer Analysen auswählen.

Warning

Wenn Sie mit Filtern erstellte Metriken verwenden, beachten Sie bitte, dass sowohl die in der Metrik eingerichteten Filter als auch die in der Analyse, in der sie verwendet werden, auf Ihre Daten angewendet werden.

Benutzerdefinierte Metriken erstellen¶

Mit benutzerdefinierten Metriken können Sie Ihre ganz eigenen Metriken mithilfe mathematischer Operationen erstellen. Gehen Sie zu Einstellungen → Analyse → Benutzerdefinierte Metriken. Sie sehen eine Liste Ihrer benutzerdefinierten Metriken.

Füllen Sie Titel und Beschreibung aus.
Erstellen Sie ein Muster. Klicken Sie auf eine Metrik in der Liste Metrik auf der rechten Seite, um sie in das Feld Muster hinzuzufügen. Verwenden Sie die übliche mathematische Notation, um zu addieren (+), zu subtrahieren (−), zu dividieren (/), zu multiplizieren (*) und zu potenzieren (^).
Wählen Sie ein Format – Zahl, Zeit, Prozent oder Dezimal.

!!! warning Achten Sie darauf, ein Format zu wählen, das für Ihre Metrik relevant ist. Wenn Ihre Metrik z. B. Aktivitäten zählt, werden 100 Aktivitäten im Format Zeit als 00:01:40 (100 Sekunden) und im Format Prozent als 10.000 % angezeigt. 4. Speichern Sie Ihre benutzerdefinierte Metrik. Sie können Ihre benutzerdefinierte Metrik nun verwenden, indem Sie sie in einer Ihrer Analysen auswählen.

Ein-Metrik-Widgets funktionieren wie die Analyse, zeigen aber nur eine Zahl an. Sie können sie in Ihren Wallboards verwenden. Gehen Sie zu Einstellungen → Analyse → Ein-Metrik-Widget. Sie sehen eine Liste Ihrer Ein-Metrik-Widgets.

Füllen Sie Titel und Beschreibung aus.
Richten Sie die Zeit für die Metrik ein.

!!! tip Anders als bei Statistiken ist der Zeitraum in Ein-Metrik-Widgets relativ, sodass Sie das Widget weiterhin verwenden können, ohne die Daten ändern zu müssen. Verwenden Sie eine der Voreinstellungen oder geben Sie Ihren eigenen Zeitraum ein. Verwenden Sie dasselbe Format wie die PHP-Funktion „strtotime". Probieren Sie die Voreinstellungen aus, um Beispiele anzuzeigen. 3. Wenn Sie möchten, können Sie nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen) filtern. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Augensymbol, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen anzuzeigen. 4. Wählen Sie die Metrik aus, die Sie im Widget verwenden möchten. Sie können eine Standardmetrik oder eine Ihrer eigenen Metriken wählen. 5. Speichern Sie Ihr Widget. Sie können Ihr Widget nun verwenden, indem Sie es in einem Ihrer Wallboards auswählen. Wenn Sie das Widget per Drag-and-drop in Ihr Wallboard ziehen, können Sie unter Farbe SLA in den Einstellungen des Widgets eine bedingte Formatierung einrichten.

Info

Die Daten von Ein-Metrik-Widgets werden alle 60 Sekunden aktualisiert. Dieses Intervall kann nicht geändert werden.

Metriken aus benutzerdefinierten Feldern¶

Verwenden Sie Metriken aus benutzerdefinierten Feldern, um eine Metrik aus numerischen Daten zu erstellen, die in den benutzerdefinierten Feldern Ihrer Datensätze oder Tickets enthalten sind. Gehen Sie zu Einstellungen → Analyse → Metriken aus benutzerdefinierten Feldern. Sie sehen eine Liste Ihrer Metriken aus benutzerdefinierten Feldern.

Füllen Sie Titel und Beschreibung aus.
Wählen Sie die Entität aus: ob sich Ihr benutzerdefiniertes Feld in Datensätzen oder Tickets befindet.
Wählen Sie das spezifische benutzerdefinierte Feld aus, das Ihre Daten enthält.

!!! tip Es wird dringend empfohlen, benutzerdefinierte Felder zu verwenden, die eine Formatprüfung nur auf Zahlen (/[0-9]+/) haben. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre benutzerdefinierten Felder nur numerische Daten akzeptieren. 4. Wählen Sie die Funktion aus: Sie können summieren, den Durchschnitt bilden oder den Minimal- oder Maximalwert auswählen. Den Zeitraum für die Operation können Sie in Ihrer Analyse einrichten. 5. Speichern Sie Ihre Metrik aus benutzerdefinierten Feldern. Sie können Ihre Metrik aus benutzerdefinierten Feldern nun verwenden, indem Sie sie in einer Ihrer Analysen auswählen.

Auf Vorlagen basierende Metriken¶

Verwenden Sie auf Vorlagen basierende Metriken, um eine Metrik zu erstellen, die weitere Elemente wie Text oder Zahlen enthalten kann. Wenn sie in der Analyse angezeigt wird, führt die auf einer Vorlage basierende Metrik keine Berechnungen mit einzelnen Metriken durch – sie zeigt sie einfach zusammen mit Ihrem Text an. Gehen Sie zu Einstellungen → Analyse → Auf Vorlagen basierende Metriken. Sie sehen eine Liste Ihrer auf Vorlagen basierenden Metriken.

Füllen Sie Titel und Beschreibung aus.
Richten Sie Ihre Vorlage ein. Klicken Sie auf eine Metrik in der Liste Metriken auf der rechten Seite, um sie in das Feld Vorlage hinzuzufügen. Sie können auch Ihren eigenen Text, Zahlen und Zeichen hinzufügen. Z. B. wird [metric_1] / ([metric_2] %) dann als z. B. 58 / (75 %) angezeigt.
Speichern Sie Ihre auf einer Vorlage basierende Metrik. Sie können Ihre auf einer Vorlage basierende Metrik nun verwenden, indem Sie sie in einer Ihrer Analysen auswählen.

Live-Filter über URL-Parameter¶

Der API-Endpunkt getAnalyticsData unterstützt URL-Filterparameter, die die gespeicherten Filter der Analyse zum Zeitpunkt der Anfrage überschreiben. Damit können Sie jede gespeicherte Analyse mit einem dynamischen Zeitraum, Benutzer, einer Warteschlange oder einem anderen Filter abfragen – ohne die Analyse selbst zu ändern.

Endpunkt:

GET /api/v6/getAnalyticsData?analytic=<analytic_id>&accessToken=<token>&<filter_params>

Struktur der Filterparameter:

Parameter	Beschreibung
`filter[logic]`	Logischer Operator zum Kombinieren von Filtern. Verwenden Sie `and`.
`filter[filters][N][field]`	Feld, nach dem gefiltert werden soll – z. B. `time`, `user`, `queue`.
`filter[filters][N][operator]`	Vergleichsoperator: `gte` (≥), `lte` (≤), `in` usw.
`filter[filters][N][_type]`	Filtertyp. Verwenden Sie `date_time` für Zeitfelder.
`filter[filters][N][value]`	Der Filterwert – z. B. `2025-01-01 00:00:00` für Datumsangaben.

Beispiel – Filtern nach Zeitraum und Benutzer:

/api/v6/getAnalyticsData
  ?analytic=analytic_xxxxx
  &filter[logic]=and
  &filter[filters][0][field]=time
  &filter[filters][0][operator]=gte
  &filter[filters][0][_type]=date_time
  &filter[filters][0][value]=2025-01-01 00:00:00
  &filter[filters][1][field]=time
  &filter[filters][1][operator]=lte
  &filter[filters][1][_type]=date_time
  &filter[filters][1][value]=2025-01-31 23:59:59
  &filter[filters][2][field]=user
  &filter[filters][2][operator]=in
  &filter[filters][2][value][]=admin
  &accessToken=<your_token>

Info

Live-Filter überschreiben den gespeicherten Filter der Analyse nur für die Dauer der Anfrage – die gespeicherte Analyse wird nicht verändert.

Analyse¶

Neue Analyse (Beta)¶

Analyse-Liste¶

Eine Analyse anzeigen¶

Eine Analyse erstellen und bearbeiten¶

Klassische Analyse¶

Eine neue Analyse erstellen / eine Analyse bearbeiten¶

Metriken auswählen¶

Eine Analyse öffnen¶

Eigene Metriken mit Filtern erstellen¶

Benutzerdefinierte Metriken erstellen¶

Ein-Metrik-Widget¶

Metriken aus benutzerdefinierten Feldern¶

Auf Vorlagen basierende Metriken¶

Live-Filter über URL-Parameter¶