Robotické hovory

Robotické hovory slouží pro automatické, robotické navolání kontaktů bez operátorů. Jedná se o speciální odchozí kampaň s telefonními čísly, která bude automaticky sama navolána přesně podle Vámi definovaných pravidel. Pokud se robotický automat dovolá, je možné provést celou řadu akcí – například přehrát parametrickou hlášku nebo vyzvat volaného k nějaké odpovědi, tu zpracovat za pomocí analýzy řeči a podle toho dále zareagovat.

Vytvořit novou frontu Robotické hovory/Upravit frontu Robotické hovory

Chcete-li nastavit frontu Prediktivní kampaň, přejděte na Spravovat → Fronty.

Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Robotické hovory.

Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.

Otevře se detail fronty.

Detail fronty Robotické hovory

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.

Auto-Suggestion čísla fronty

Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Pole	Popis
Rozšířená nastavení
Fronta aktivní	Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat. Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou. Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou.
Pracovní doba	Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny.
Odchozí číslo	Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné. Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího.
Max. délka hovoru (Rozšířené)	Zadejte maximální délku hovoru.
Multi statusy	Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.
Detekce hlasové schránky (AMD)	Povolit nebo zakázat automatickou detekci hlasové schránky. Pokud je povoleno, AMD určí, zda mluví s člověkem nebo strojem, a pokud mluví se strojem hovor ukončí.
Konfigurace AMD	Vyberte jazykovou konfiguraci AMD.
Status AMD	Status, který bude přiřazen k záznamu, pokud bude detekována hlasová schránka.
Upozornění na nečinnost v aktivitě	Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení.
Monitorování
Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi	V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování.
Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru	Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže.
Nahrávka na začátku monitorování	Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru.
Nahrávka na konci monitorování	Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru.
Nahrávky
Nahrávat hovory	Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje. Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje. Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy. Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami. Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo.
Povolit přerušení nahrávání	Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může.
Retence nahrávek	Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum. Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC.
Oznámení při spuštění nahrávání	Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání.
Oznámení při ukončení nahrávání	Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání.
Nastavení dialera
Maximální počet vláken	Zadejte maximální počet souběžných robotických hovorů. Omezeno počtem licencí. Zadáte-li 0 nebo ponecháte prázdné, robotické hovory nebudou fungovat! Součet Maximálního počtu vláken aktivních robotických front nesmí překročit počet vašich licencí.
Max. délka vyzvánění	Vyberte, jak dlouho má dialer čekat na přijmutí hovoru zákazníkem. Po uplynutí zvoleného času je hovor ukončen a na záznamu je nastaven status, který můžete vybrat v „Statusu zavěšení dialera“.
Počet opakování	Vyberte, po kolika neúspěšných opakovaných pokusech se má dialer přestat pokoušet navolat záznam. V „Prodlevě mezi pokusy“ nastavte čas mezi prvním neúspěšným navoláním a dalšími pokusy. Pokud nastavíte „Počet opakování“ na 2 a „Prodlevu mezi pokusy“ na 15 minut a 18 hodin, záznam se vytočí poprvé. Pokud ho volaný nepřijme, další pokus proběhne za 15 minut od prvního pokusu a poslední pokus proběhne 18 hodin od druhého pokusu. Pokud ani poslední pokus volaný nepřijme, dialer se přestane pokoušet záznam navolat.
Prodleva mezi pokusy	Vyberte prodlevu mezi jednotlivými pokusy dialera. Můžete nastavit tolik prodlev, kolik jste nastavili v „Počtu opakování“.
Status při zodpovězení	Vyberte status, který bude nastaven u záznamu při přijetí hovoru.
Status při obsazení	Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když bude volající mít při pokusu dialera obsazeno.
Status zavěšení dialera	Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když volaný hovor nepřijme před uplynutím „Max. délky vyzvánění“ a hovor se ukončí.
Nedostupný status	Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když je volaný nedostupný.
Pole pro zápis IVR	Pokud používáte robotické hovory např. na průzkum spokojenosti zákazníků, při kterých vás hodnotí pomocí IVR, vyberte vlastní pole formuláře, do kterého se zapíšou jejich DTMF volby. Vlastní pole musí být typu „Text”. Použije se, pouze pokud je cíl aplikace IVR.
Další cíle
Cíl, pokud je zodpovězen	Vyberte, kam bude hovor směrován, když ho zákazník přijme.
Řeč na text
Speech-to-text	Zapněte, chcete-li hovory uskutečněné v této frontě přepisovat pomocí převodu řeči na text. Bude vám účtována minuta přepsané nahrávky. V dalších dvou polích vyberte jazyky, u kterých očekáváte, že se budou používat během hovorů, a případné podmínky přepisu. Pro aktivaci této funkce nás prosím kontaktujte.
Jazyk zvukového vstupu	Vyberte jazyky, které očekáváte, že se budou používat v této frontě. Převaděč řeči na text při přepisu vybere z tohoto seznamu.
Podmínky přepisu	Pokud nechcete přepisovat každý hovor v této frontě, můžete nastavit podmínky, které musí být splněny, aby byl přepsán.
AI Topicy
Použít AI Topics	Zapněte, chcete-li používat umělou inteligenci k analýze aktivit v této frontě. Každá analyzovaná aktivita spotřebuje 100 mincí AI. Ve frontách hovorů lze témata AI používat pouze v kombinaci s funkcí převodu Speech-to-text. Nastavení témat AI Topics proveďte v poli níže.
Nastavení AI Topics	Nastavte pokyny pro analýzu aktivit AI v této frontě.
Jazyk AI Topics	Jazyk AI Topics

Doporučení pro AI Topics

Tip #1: Buďte jasní a konkrétní

Motivace: Jasný a jednoznačný dotaz pomáhá AI generovat přesné a zaměřené výsledky.

Co dělat:

Používejte stručný jazyk a jednoduché větné struktury.

Rozdělte složité požadavky na menší, logické části.

Čemu se vyhnout:

Nemíchejte více konceptů nebo otázek do jednoho dotazu.

Neuvádějte nepodstatné detaily nebo zbytečná slova.

Příklad:

Ano: „Shrňte tento text do dvou vět.“

Ne: „Chtěl bych shrnutí, ale aby bylo krátké a ještě vysvětlete, proč je to důležité.“

Tip #2: Ptejte se na jednu věc najednou

Motivace: Omezení požadavku na jeden konkrétní cíl předchází nejasnostem a zvyšuje přesnost AI.

Co dělat:

Rozdělte více požadavků do samostatných dotazů.

Každý dotaz zaměřte na jeden jasný výstup.

Čemu se vyhnout:

Nezahrnujte do jednoho dotazu více nesouvisejících úkolů.

Neočekávejte, že AI sama rozpozná, na co se má zaměřit.

Příklad:

Ano: „Přeložte tuto větu do francouzštiny.“

Ne: „Přeložte tuto větu a vysvětlete gramatická pravidla.“

Tip #3: Používejte angličtinu pro větší srozumitelnost

Motivace: Angličtina je nejběžnějším jazykem v tréninkových datech, což zvyšuje pravděpodobnost správného pochopení dotazu.

Co dělat:

Pište ve standardní angličtině s dobrou gramatikou.

Používejte jasnou slovní zásobu a vyhněte se idiomatickým výrazům.

Čemu se vyhnout:

Nepoužívejte jiné jazyky, pokud to není nutné.

Nezakládejte dotaz na slangu nebo velmi lokalizovaných výrazech.

Příklad:

Ano: „Shrňte tento odstavec.“

Ne: „Můžeš to nějak rychle zrekapitulovat?“

Tip #4: Poskytněte příklady

Motivace: Příklady pomáhají AI lépe pochopit, co přesně chcete, a čeho se vyvarovat.

Co dělat:

Zahrňte příklad „Ano“, který ukazuje požadovaný výstup.

Zahrňte příklad „Ne“, který ukazuje, čeho se vyhnout.

Čemu se vyhnout:

Nepředpokládejte, že AI automaticky zná správný styl.

Neuvádějte příklady, které jsou příliš vágní nebo si protiřečí.

Příklad:

Ano: „Opravte tuto větu: ‚Ona nemá ráda jablka.‘ Výstup: ‚Ona nemá ráda jablka.‘“

Ne: „Uprav gramatické chyby.“

Tip #5: Zohledněte chyby při přepisu hlasu na text

Motivace: Přepisy mohou obsahovat chyby, takže flexibilita v zadání může pomoci lépe zachytit správný význam.

Co dělat:

Uveďte přibližná slova nebo fráze, které lze přijmout jako alternativy, a kombinujte je s příklady.

Zvažte fonetické variace nebo časté chyby v přepisu (např. „jejich“ vs. „jeji“).

Čemu se vyhnout:

Nespoléhejte se pouze na přesné klíčové slovo.

Neignorujte možnost, že mohou být slova špatně napsaná.

Příklad:

Ano: „Hledejte fráze jako ‚závěrem‘ nebo podobné výrazy.“

Ne: „Pouze frázi ‚na závěr‘.“

Tip #6: Zaměřte se na konkrétní části rozhovoru

Motivace: Určení konkrétní části dialogu (např. pozdrav) pomáhá AI soustředit se na nejrelevantnější obsah.

Co dělat:

Označte přesnou část (např. „Podívejte se na prvních 30 sekund“).

Vyzdvihněte konkrétní událost nebo fázi (např. „Po ověření identity“).

Čemu se vyhnout:

Nežádejte AI o kontrolu celého hovoru, pokud je důležitý jen úryvek.

Neočekávejte, že AI uhodne, na co se zaměřit.

Příklad:

Ano: „Shrňte problém zákazníka zmíněný po pozdravu operátora.“

Ne: „Shrňte celý rozhovor.“

Tip #7: Iterujte a zdokonalujte

Motivace: Kvalita zadání se časem zlepšuje, jakmile zjistíte, co funguje a co ne.

Co dělat:

Upravit formulaci na základě předchozích výsledků.

Sledujte změny a jejich dopad na kvalitu výstupu.

Čemu se vyhnout:

Nevzdávejte se po prvním pokusu.

Nepřehlížejte vzorce v obdržené zpětné vazbě.

Příklad:

Ano: „Zjednodušte tuto větu: ‚Tento jev lze vysvětlit následujícím způsobem.‘“

Ne: „Udělej tohle jednodušší.“

Tip #8: Nebojte se testování A/B

Motivace: Experimentování s různými verzemi zadání může odhalit formát, který přináší nejlepší výsledky.

Co dělat:

Otestujte více struktur dotazů a porovnejte výsledky.

Zaznamenávejte výsledky a identifikujte nejúspěšnější formát.

Čemu se vyhnout:

Nepředpokládejte, že první zadání je optimální.

Nezapomeňte hodnotit výkonnost na více pokusech.

Příklad:

Test 1: „Vysvětlete, proč je obloha modrá, jednoduše.“

Test 2: „Proč se obloha jeví modrá? Použijte jednoduchý jazyk.“

Tip #9: Využívejte kontextové detaily rozumně

Motivace: Poskytnutí relevantních informací může pomoci AI lépe pochopit situaci.

Co dělat:

Uveďte nezbytný kontext (např. role mluvčích, účel hovoru).

Zmiňte důležité detaily, které ovlivní interpretaci.

Čemu se vyhnout:

Nepřetěžujte zadání zbytečnými detaily.

Nevynechávejte klíčové informace, které AI potřebuje k dobrému výkonu.

Příklad:

Ano: „Přepište tuto větu do formálního tónu: ‚Hej, můžeš mi s tím pomoct?‘ Kontext: Email manažerovi.“

Ne: „Přepište tuto větu do formálního tónu.“

Dodatečné tipy:

Přizpůsobení tónu: Tón vašeho zadání (formální, neformální, vysvětlující) může ovlivnit výstup. Uveďte požadovaný tón, pokud je to relevantní.

Příklad: „Vysvětlete to desetiletému dítěti“ vs. „Vysvětlete to profesionálnímu publiku.“

Důležitá nastavení robotických hovorů

Maximální počet vláken: zadejte maximální počet souběžných robotických hovorů. Zadáte-li 0 nebo ponecháte prázdné, robotické hovory nebudou fungovat! Omezeno počtem licencí. Máte-li více front robotických hovorů, součet Max. počtu vláken aktivních front nesmí překročit počet vašich licencí. Pokud máte např. 2 licence na robotické hovory, můžete mít 2 aktivní fronty s Max. počtem vláken nastavených na 1 NEBO 1 aktivní frontu s Max. počtem vláken nastavených na 2. Seznam vašich robotických front a počet vláken, které využívají, se zobrazuje v pravém horním rohu v detailu kterékoli fronty robotických hovorů. Aktivní fronty jsou zelené, neaktivní fronty jsou šedé.

Pole pro zápis IVR: pokud používáte robotické hovory např. na průzkum spokojenosti zákazníků, při kterých vás hodnotí pomocí IVR, vyberte vlastní pole, do kterého se jejich volby zapíšou. Vlastní pole musí být typu „Text”.

Další cíl: zvolte, kam bude hovor směrován, když zákazník hovor přijme. Nejčastější další cíl robotických hovorů jsou Text-to-Speech Oznámení a IVR.

Frontu uložte.

Aby fronta správně fungovala:

Po vytvoření fronty Robotické hovory se ujistěte, že máte nastavené odchozí směrování hovorů.
Pokud jste tak již neučinili, než budete moct začít používat vaši frontu, naimportujte nebo vytvořte nějaké Kampaňové záznamy.

Nezapomeňte nastavit relace fronty. Popis naleznete ve Frontách.

Robotické hovory jsou jediným typem fronty, do kterého se operátoři nepřihlašují a který nemá schéma widgetů.