Tickety

Pohledy a filtrování

Otevřete modul Tickety z hlavního menu.

Pohledy

Vyberte pohled ze seznamu mezi hlavním menu a tickety. Pohled funguje jako předdefinovaný filtr, který zobrazí pro vás relevantní tickety. Pohledy nastavuje váš administrátor. Chcete-li si nastavit vlastní filtry, přejděte na Filtrování.

Filtrování

Chcete-li si nastavit vlastní filtr, klikněte na tlačítko Filtr v levém horním rohu seznamu ticketů v kterémkoli pohledu.

Otevře se okno Vyhledat. Nadefinujte filtr a klikněte na tlačítko Vyhledat ve spodní části okna. Pokud používáte často stejný filtr, můžete si ho uložit pomocí Filtrovacích schémat.

Filtrovací schémata

Filtr si můžete pro snadné budoucí načtení uložit. Nadefinujte ho a klikněte na tlačítko Uložit jako.

Vyplňte Název schématu a poté klikněte na tlačítko Uložit.

Chcete-li filtr rovnou použít, klikněte na tlačítko Vyhledat.

Když chcete uložené schéma použít, naleznete ho v rozbalovacím seznamu vedle tlačítka Filtr v jakémkoli pohledu.

Kliknutím na název schématu se filtr aplikuje na právě otevřený pohled.

Seznam ticketů

V každém pohledu se zobrazuje seznam ticketů, které odpovídají jeho kritériím. Nad seznamem jsou tlačítka pro filtraci a hromadné ovládání.

1. Filtrovat tickety. V rozbalovacím seznamu můžete vybrat předem uložené filtrovací schéma.

2. Filtrovat vaše oblíbené tickety.

3. Filtrovat vaše tickety.

4. Vyčistit výběr a filtr.

5. Hromadně změnit vybrané tickety (pokud jste vybrali alespoň 1 ticket).

6. Sloučit vybrané tickety (pokud jste vybrali alespoň 2 tickety).

7. Smazat vybrané tickety (pokud jste vybrali alespoň 1 ticket).

8. Anonimizuje ticket včetně aktivit.

9. Vytvořit nový ticket.

10. Exportovat seznam ticketů v pohledu.

Seznam ticketů je pod ovládacími tlačítky. Seznam můžete seřadit dle sloupce kliknutím na jeho název.

Nový nebo upravený ticket bude zobrazen tučně (jako nepřečtený), dokud ho neotevře jeho vlastník.

1. Hromadně vybrat tickety.

2. Otevřít ticket.

3. Otevřít Kontakt nebo Společnost v modulu CRM.

4. Customer journey - klinutím zobrazíte historii komunikace s kontaktem.

5. Stav ticketu. Uzavřené tickety s tímto symbolem mají nastavené datum a čas znovuotevření.

6. Shrnutí ticketu. Otevře okno se shrnutí ticketu.

7. Vzít si ticket – aktivní pouze pokud ticket nemá vlastníka.

8. Smazat ticket. Po kliknutí na tlačítko Smazat zvolte, zda chcete ticket pouze smazat, nebo zanonymizovat aktivity a všechna data včetně komentářů. Anonymizovaný
   ticket se nesmaže – zůstane ve Vašem helpdesku . Anonymizaci používejte opatrně!

Detail ticketu

V horní části obrazovky v detailu ticketu se nachází obecné ovládací prvky.

1. Podržením myši nad tlačítkem se zobrazí nadřazený a podřazené tickety. Kliknutím na tlačítko se nadřazený a podřazené tickety otevřou na kartě Tickety v dolní části – viz č. 4 v dolní části detailu ticketu níže.

2. Sledovat ticket. Vaše jméno se objeví v poli Sledující (viz č. 11 v prostřední části detailu ticketu níže).

3. Volat z ticketu.

4. Odeslat email z ticketu.

5. SMS z ticketu.

6. Chat z ticketu.

7. Zobrazit historii změn ticketu.

8. Vrátit se zpět na seznam ticketů.

9. Uložit ticket.

10. Otevřít seznam maker – viz č. 10 v dolní části detailu ticketu níže.

11. Otevře Sumarizaci ticketu.

V prostřední části obrazovky v detailu ticketu se nachází důležité parametry ticketu. Pole označená hvězdičkou jsou povinná.

1. Klikněte na symbol lupy a zadejte primární kontakt ticketu.

   

   Pokud je vybraný kontakt součástí CRM společnosti s nastaveným SLA, toto SLA bude použito místo SLA kategorie.

2. Vyplňte název ticketu.

3. Vyberte kategorii. Kategorie ticketu určuje jeho SLA, pokud není v bodě 1. výše vybrán kontakt, který patří pod CRM společnost s odlišným SLA. (Pokud máte nastavený popis kategorie, můžete si ho zobrazit, přejetím myši na tooltip.)

4. Vyplňte manuální termín (pokud necháte prázdné, vyplní se automaticky dle SLA).

5. Vyberte prioritu.

6. Vyplňte datum, kdy ticket znovu otevřít, pokud je stav Čekající nebo Uzavřený.

7. Vyberte status. Pokud vybraná kategorie má povinný status, než ticket uzavřete, musíte nějaký vybrat. Do té doby může být prázdný.

8. Vyplňte popis.

9. Vyberte vlastníka ticketu. Můžete ho vlastnit vy nebo ho předat na někoho jiného.

10. Vyberte stav:

    1. Otevřený – na ticketu se pracuje.

    2. Čekající – zákazníkovi byla odeslána zpráva a čeká se na jeho odpověď. Můžete nastavit datum, kdy se ticket automaticky znovu otevře (6).

    3. Uzavřený – ticket byl vyřešen. Můžete nastavit datum, kdy se ticket automaticky znovu otevře (6). Pokud zákazník na ticket odpoví, bude znovu nastaven stav Otevřený.

    4. Archivovaný – ticket byl vyřešen. Pokud zákazník na ticket odpoví, automaticky bude vytvořen nový ticket.

11. Vyberte, kdo ticket sleduje. Při změně v ticketu se těmto lidem odešlou notifikace.

Když máte otevřený ticket a někdo na něm provede úpravy, tak dostanete upozornění kdo ty změny provedl. Může to být změna od uživatele nebo nebo od systému.

Pokud máte nastavené vlastní formuláře, naleznete je pod touto částí. Více informací vám poskytne váš teamleader nebo administrátor.

Ve spodní části obrazovky v detailu ticketu se nachází další informace a ovládací prvky.

1. Přidat k ticketu komentář.

2. Zobrazit a přidat záznamy.

3. Zobrazit přílohy ticketu.

4. Zobrazit související tickety.

   1. Ve sloupci Akce je lze je sloučit kliknutím na tlačítko Sloučit.

   2. Přidat jako podřazený nebo nadřazený ticket kliknutím na tlačítko Propojit.

   3. Odstranit jejich nadřazený/podřazený vztah kliknutím na tlačítko Odpojit.

5. Zobrazit předešlé aktivity.

6. Zobrazit Články.

7. Otevře rozbalovací menu s copilotem pro úpravu textu.

8. Vrátit se zpět na seznam ticketů.

9. Uložit ticket.

10. Vlastní makra – nastavuje je administrátor.

11. Vybrat přílohu nebo ji přetáhnout do šedého pole okolo tlačítka Vyberte.

Pod touto části se nachází historie ticketu.

1. Sbalit/Zobrazit všechny aktivity v ticketu.

2. Filtrovat jednotlivé druhy aktivit.

3. Aktualizovat seznam aktivit.

4. Zobrazit záznam.

5. Označit aktivitu za důležitou a další ovládací prvky.

   1. U aktivit s telefonním číslem lze volat and odeslat SMS

   2. U aktivit s emailovou adresou lze odeslat email

   3. U aktivit s historií Facebook/WhatsApp/Viber chatu lze odeslat zprávu.

   4. Přidat komentář. Do vašeho komentáře se přidá sumarizace aktivity.

   5. Otevřít detail aktivity.

   6. Pomocí rozbalovacího menu můžete vytvořit podřazený ticket, aktivity vytisknout, vytvořit článek z komentáře nebo emailu nebo vytvořit šablonu z emailu.

   7. Přeložit komentář.

6. Přejít na další aktivitu ze seznamu aktivit.

Když přejedete myší na odkazy s telefonním číslem nebo emailem, zobrazí se seznam možných akcí.

Shrnutí ticketů

Shrnutí ticketu je funkce kdy si kliknutím na jedno tlačítko vygenerujete přehled aktivit v ticketu a zároveň se vám vygeneruje i seznam s úkoly.

1. Shrnutí si můžete rozkliknout ze seznamu ticketů kliknutím na tlačítko Shrnout :

   

2. V detailu ticketu:

   

Otevře se okno se shrnutím ticketu.

Okno je rozdělené na dvě části. V první se zobrazuje přehled aktivit ticketu. Druhá zobrazuje přehled úkolů k danému ticketu.

1. Změna jazyka. Výsledky se vám budou zobrazovat v jazyce který máte nastavený na vašem účtu v Daktele. Pokud si přejete jazyk změnit klikněte na tlačítko vlajky a zvolte jazyk který si přejete.

2. Zkopírovat text sumarizace.

3. Pomocí palců nám můžete poslat zpětnou vazbu jestli jste s výsledkem spokojeni či nikoliv.

Funkcionality pro psaní

Funkcionality pro psaní je nástroj, který vám zjednoduší psaní textů v Daktele. S jeho pomocí můžete provádět úpravy svého textu a tvarovat ho podle vašich potřeb.

Funkcionality pro psaní jsou dostupné ve všech velkých textových vstupech: emaily, chaty, komentáře a články znalostní báze.

Úpravu textu můžete provést pomocí kliknutí na tlačítko Copilot.

Otevře se rozbalovací menu s Copilot funkcemi.

Při zvolení jakékoliv položky z rozbalovacího menu se vám otevře okno Daktela Copilot, kde se vám vygeneruje výsledek.

Na vaší doméně můžete mít vlastní Copilot akce přizpůsobené vašim konkrétním potřebám a preferencím. Najdete je v dolní části rozbalovacího menu.

1. Textové pole pro generaci vámi zvoleného textu.

2. Pomocí palců nám můžete poslat zpětnou vazbu jestli jste s výsledkem spokojeni či nikoliv.

3. Zkrátí text.

4. Rozšíří text.

5. Zachová původní text a připíše k němu rozšíření.

6. Změní text na přátelštější znění.

7. Změní text na profesionální znění.

8. Přeloží text do vámi zvoleného jazyka.

9. Vloží text pod vybranou sekci.

10. Nahradí vybraný text.