Emailová fronta

Emailové fronty zajišťují komunikaci mezi emailovým serverem a Daktelou.

Vytvořit novou emailovou frontu/Upravit frontu

Chcete-li nastavit emailovou frontu, přejděte na Spravovat → Fronty.

Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Email.

Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.

Otevře se detail fronty.

Detail emailové fronty

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název a Popis (volitelný). Poté se přihlaste ke svému emailovému serveru a nastavte svou frontu.

Auto-Suggestion čísla fronty

Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Pole	Popis
Rozšířená nastavení
Fronta aktivní	Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat. Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou. Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou.
Automatická odpověď	Vyberte šablonu, která se odešle jako odpověď na všechny nově založené tickety přijaté pomocí této fronty. Pokud je níže nastavena pracovní doba, platí pouze během ní. Šablony si můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Pracovní doba	Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny.
Informace o odesílateli	Název odeslaného emailu. Lze použít objekt user a queue. např. { {user.alias}} - { {queue.title}}
Adresa odesílatele	Tato adresa se zobrazí jako adresa odesílatele. Musí být povolena na emailovém serveru!
Reply-to hlavička	E-mailová adresa, na kterou se mají zasílat odpovědi. Pokud ponecháte pole prázdné, odpovědi se budou odesílat na výchozí adresu.
Podpis	Vyberte šablonu typu Emailový podpis, která se automaticky vloží na konec emailu. Šablony si můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Šablona NPS průzkumu	Šablona pro přidání průzkumů skóre Net Promoter Score. Šablony můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Postprocessing v události	Upozornění: Toto je pokročilá funkce. Při nesprávném nastavení může dojít k přerušení odchozích e-mailů v této frontě. Zapněte, pokud chcete transformovat své odchozí e-maily pomocí vlastního skriptu před jejich odesláním. E-mailová fronta předá e-mail vybrané události – událost musí zajistit odeslání e-mailu.
Čas na zotavení	Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap).
Multi statusy	Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.
Důvěryhodný certifikát	Povolit pouze důvěryhodné certifikáty.
Jméno helpdesku	Zvolte helpdesk pro tuto frontu. Pro nastavení helpdesku kontaktujte zákaznickou podporu.
Příchozí mail server
IMAP
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
SSL	Zvolte, zda pro připojení použít SSL.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
POP3
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2 ).
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
SSL	SSL
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
IMAP + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Google API + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Poskytovatel Oauth	Klikněte na tlačítko G pro ověření vašeho Gmailu.
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Poskytovatel Oauth	Klikněte na Windows tlačítko pro ověření vašeho emailu.
AzureAD GraphAPI Tenant
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Konfigurace	Konfiguraci naleznete v části integrace. Nejprve je třeba vytvořit konfiguraci v části Integrace (Externí knihovny).
Odchozí mail SMTP server
SMTP server
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou.
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
Port	SMTP \| Port 587 (Nezabezpečené připojení) SMTP \| Port 465 (Zabezpečené připojení — SSL funkce povolena) SMTP \| Port 25 (Zastaralé a nedoporučuje se. Při použití tohoto portu MUSÍ být povoleno ověření pomocí Jména/Hesla).
SMTP + OAuth
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou.
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Port	SMTP \| Port 587 (Nezabezpečené připojení) SMTP \| Port 465 (Zabezpečené připojení — SSL funkce povolena) SMTP \| Port 25 (Zastaralé a nedoporučuje se. Při použití tohoto portu MUSÍ být povoleno ověření pomocí Jména/Hesla).
Google API + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Server	Server
Jméno	Jméno
Poskytovatel Oauth	Klikněte na tlačítko G pro ověření vašeho Gmailu.
Port	SMTP \| Port 587 (Nezabezpečené připojení) SMTP \| Port 465 (Zabezpečené připojení — SSL funkce povolena) SMTP \| Port 25 (Zastaralé a nedoporučuje se. Při použití tohoto portu MUSÍ být povoleno ověření pomocí Jména/Hesla).
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Poskytovatel Oauth	Klikněte na Windows tlačítko pro ověření vašeho emailu.
Tickety
Kategorie	Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě.
Výjimky pro automatické odpovědi	Na tyto adresy nebudou odesílány automatické odpovědi – kontroluje jak pole „odesilatel“, tak „reply-to“. Můžete zadat pouze doménu nebo použít zástupné znaky * (pro cokoli) nebo ? (pro jakýkoli znak).
AI kategorizace	Zapněte, chcete-li používat AI k výběru kategorie, která nejlépe odpovídá vašim příchozím e-mailům na základě vaší historie ticketů. V poli Kategorie níže vyberte kategorie, ze kterých si může AI vybírat. Pokud si AI není dostatečně jistá svou vybranou kategorií, použije se kategorie vybraná v poli Kategorie výše. Tato funkcionalita je součástí AI Power Packu. Bude vám naúčtován 1 AI Token za každý zkategorizovaný email. Model AI se učí z vašich stávajících e-mailů v této frontě každou noc. Po prvním zapnutí funkce kategorizace AI začne pracovat následující den.
AI statusy	Zapněte, chcete-li používat AI k výběru statusů, které nejlépe vyhovují vašim příchozím e-mailům na základě vaší historie ticketů. V poli Statusy níže vyberte statusy, ze kterých si může AI vybírat. Tato funkcionalita je součástí AI Power Packu. Bude vám naúčtován 1 AI Token za každý email, který je analyzován na statusy. Model AI se učí z vašich stávajících e-mailů v této frontě každou noc Po prvním zapnutí funkce AI Statuses začne pracovat následující den.
Návrhy šablon AI	Zapněte, chcete-li používat AI pro šablony. K použití této funkce musíte mít platnou licenci Daktela Copilot pro každého operátora, který se může do této fronty přihlásit. Model AI se učí z vašich stávajících e-mailů v této frontě každou noc. Po prvním zapnutí funkce Návrhy šablon AI začne pracovat následující den.

Doporučení pro AI Topics

Tip #1: Buďte jasní a konkrétní

Motivace: Jasný a jednoznačný dotaz pomáhá AI generovat přesné a zaměřené výsledky.

Co dělat:

Používejte stručný jazyk a jednoduché větné struktury.

Rozdělte složité požadavky na menší, logické části.

Čemu se vyhnout:

Nemíchejte více konceptů nebo otázek do jednoho dotazu.

Neuvádějte nepodstatné detaily nebo zbytečná slova.

Příklad:

Ano: „Shrňte tento text do dvou vět.“

Ne: „Chtěl bych shrnutí, ale aby bylo krátké a ještě vysvětlete, proč je to důležité.“

Tip #2: Ptejte se na jednu věc najednou

Motivace: Omezení požadavku na jeden konkrétní cíl předchází nejasnostem a zvyšuje přesnost AI.

Co dělat:

Rozdělte více požadavků do samostatných dotazů.

Každý dotaz zaměřte na jeden jasný výstup.

Čemu se vyhnout:

Nezahrnujte do jednoho dotazu více nesouvisejících úkolů.

Neočekávejte, že AI sama rozpozná, na co se má zaměřit.

Příklad:

Ano: „Přeložte tuto větu do francouzštiny.“

Ne: „Přeložte tuto větu a vysvětlete gramatická pravidla.“

Tip #3: Používejte angličtinu pro větší srozumitelnost

Motivace: Angličtina je nejběžnějším jazykem v tréninkových datech, což zvyšuje pravděpodobnost správného pochopení dotazu.

Co dělat:

Pište ve standardní angličtině s dobrou gramatikou.

Používejte jasnou slovní zásobu a vyhněte se idiomatickým výrazům.

Čemu se vyhnout:

Nepoužívejte jiné jazyky, pokud to není nutné.

Nezakládejte dotaz na slangu nebo velmi lokalizovaných výrazech.

Příklad:

Ano: „Shrňte tento odstavec.“

Ne: „Můžeš to nějak rychle zrekapitulovat?“

Tip #4: Poskytněte příklady

Motivace: Příklady pomáhají AI lépe pochopit, co přesně chcete, a čeho se vyvarovat.

Co dělat:

Zahrňte příklad „Ano“, který ukazuje požadovaný výstup.

Zahrňte příklad „Ne“, který ukazuje, čeho se vyhnout.

Čemu se vyhnout:

Nepředpokládejte, že AI automaticky zná správný styl.

Neuvádějte příklady, které jsou příliš vágní nebo si protiřečí.

Příklad:

Ano: „Opravte tuto větu: ‚Ona nemá ráda jablka.‘ Výstup: ‚Ona nemá ráda jablka.‘“

Ne: „Uprav gramatické chyby.“

Tip #5: Zohledněte chyby při přepisu hlasu na text

Motivace: Přepisy mohou obsahovat chyby, takže flexibilita v zadání může pomoci lépe zachytit správný význam.

Co dělat:

Uveďte přibližná slova nebo fráze, které lze přijmout jako alternativy, a kombinujte je s příklady.

Zvažte fonetické variace nebo časté chyby v přepisu (např. „jejich“ vs. „jeji“).

Čemu se vyhnout:

Nespoléhejte se pouze na přesné klíčové slovo.

Neignorujte možnost, že mohou být slova špatně napsaná.

Příklad:

Ano: „Hledejte fráze jako ‚závěrem‘ nebo podobné výrazy.“

Ne: „Pouze frázi ‚na závěr‘.“

Tip #6: Zaměřte se na konkrétní části rozhovoru

Motivace: Určení konkrétní části dialogu (např. pozdrav) pomáhá AI soustředit se na nejrelevantnější obsah.

Co dělat:

Označte přesnou část (např. „Podívejte se na prvních 30 sekund“).

Vyzdvihněte konkrétní událost nebo fázi (např. „Po ověření identity“).

Čemu se vyhnout:

Nežádejte AI o kontrolu celého hovoru, pokud je důležitý jen úryvek.

Neočekávejte, že AI uhodne, na co se zaměřit.

Příklad:

Ano: „Shrňte problém zákazníka zmíněný po pozdravu operátora.“

Ne: „Shrňte celý rozhovor.“

Tip #7: Iterujte a zdokonalujte

Motivace: Kvalita zadání se časem zlepšuje, jakmile zjistíte, co funguje a co ne.

Co dělat:

Upravit formulaci na základě předchozích výsledků.

Sledujte změny a jejich dopad na kvalitu výstupu.

Čemu se vyhnout:

Nevzdávejte se po prvním pokusu.

Nepřehlížejte vzorce v obdržené zpětné vazbě.

Příklad:

Ano: „Zjednodušte tuto větu: ‚Tento jev lze vysvětlit následujícím způsobem.‘“

Ne: „Udělej tohle jednodušší.“

Tip #8: Nebojte se testování A/B

Motivace: Experimentování s různými verzemi zadání může odhalit formát, který přináší nejlepší výsledky.

Co dělat:

Otestujte více struktur dotazů a porovnejte výsledky.

Zaznamenávejte výsledky a identifikujte nejúspěšnější formát.

Čemu se vyhnout:

Nepředpokládejte, že první zadání je optimální.

Nezapomeňte hodnotit výkonnost na více pokusech.

Příklad:

Test 1: „Vysvětlete, proč je obloha modrá, jednoduše.“

Test 2: „Proč se obloha jeví modrá? Použijte jednoduchý jazyk.“

Tip #9: Využívejte kontextové detaily rozumně

Motivace: Poskytnutí relevantních informací může pomoci AI lépe pochopit situaci.

Co dělat:

Uveďte nezbytný kontext (např. role mluvčích, účel hovoru).

Zmiňte důležité detaily, které ovlivní interpretaci.

Čemu se vyhnout:

Nepřetěžujte zadání zbytečnými detaily.

Nevynechávejte klíčové informace, které AI potřebuje k dobrému výkonu.

Příklad:

Ano: „Přepište tuto větu do formálního tónu: ‚Hej, můžeš mi s tím pomoct?‘ Kontext: Email manažerovi.“

Ne: „Přepište tuto větu do formálního tónu.“

Dodatečné tipy:

Přizpůsobení tónu: Tón vašeho zadání (formální, neformální, vysvětlující) může ovlivnit výstup. Uveďte požadovaný tón, pokud je to relevantní.

Příklad: „Vysvětlete to desetiletému dítěti“ vs. „Vysvětlete to profesionálnímu publiku.“

Frontu uložte.

Chcete-li s Daktelou používat G-Mail, postupujte dle návodu v Obecných informacích a tipech.

Nezapomeňte nastavit:

kteří Operátoři frontu mohou používat.
relace fronty.
schéma widgetů.

Popis naleznete ve Frontách.

Autorizace účtu Gmail pro použití s Daktelou

Příchozí emaily

Pod Příchozí mail server vyberte protokol Google OAuth2.
Do pole Jméno zadejte svoji emailovou adresu.
Kliknutím na tlačítko G proveďte autorizaci
1. Otevře se nová karta prohlížeče. Přihlaste se do svého účtu Google.
2. Povolte Daktele přístup k vašemu účtu Google. Zaškrtněte Čtení, psaní a odesílání e-mailů z vašeho Gmail účtu. Klikněte na Pokračovat.

Odchozí email

Pod Odchozí mail SMTP server vyplňte::

Field	Pole	Popis
Server	Server	smtp.gmail.com
Name	Jméno	Zadejte svoji emailovou adresu.
	Port	Vyberte 465 (Šifrovaná komunikace SSL).

Autorizace účtu Microsoft Office 365 pro použití s Daktelou

Příchozí email

V sekci Příchozí mail server zvolte v poli Protokol možnost Microsoft Office 365 OAuth2.
Do pole Jméno zadejte vaší emailovou adresu.
Klikněte na tlačítko MS Windows pro autorizaci vašeho MS účtu.
a. Otevře se nové okno. Zadejte vaší emailovou adresu a pokračujte stisknutím tlačítka Next.
b. Zadejte vaše heslo a pokračujte stisknutím tlačítka Sign in.
c. Pokračujte kliknutím na tlačítko Yes.
d. Dokončete autorizaci kliknutím na tlačítko Yes.
Po úspěšném dokončení autorizace tlačítko MS Windows zezelená.

Odchozí email

Vyplňte pole v sekci Odchozí mail SMTP server.

Pole	Popis
Server	smtp.office365.com
Jméno	Zadejte vaší emailovou adresu.
Heslo	Zadejte vaše heslo. Pro dvoukrokové přihlášení je potřeba vygenerovat Heslo aplikace. Vygenerujte ho a zadejte ho tohoto pole.
Port	587

Azure Security Setting for Microsoft Office 365

Scenario 01

Screen 01

Screen 02

Screen 03

Scenario 2

Screen 01

screen 02

screen 03

screen 04

Screen 05

screen 06

screen 07

Proces příchozích emailů

Příchozí emaily, směrování, tickety, kategorie, pohledy – jak je vše propojené?

Když obdržíte email na emailové adrese propojené s Daktelou, bude směrován dle následujícího schématu:

Krok	Popis
Příchozí email a Emailová schránka	Na vašem serveru obdržíte nový email.
Emailová fronta	Emailový server se s Daktelou synchronizuje pomocí emailové fronty. Příchozí email se stane součástí ticketu (u nového emailu se vytvoří nový ticket, u odpovědi se přiřadí k již vytvořenému). Pokud ji již nemá, fronta ticketu nastaví kategorii.
Směrování emailů	Ve směrování emailů můžete nadefinovat podmínky, při jejichž splnění se automaticky nastaví další parametry ticketu. Pokud nejsou žádné splněny, nové tickety budou mít nastavenu pouze kategorii z fronty a zbytek parametrů zůstane prázdný. Kategorie nastavená ve směrování přepíše kategorii nastavenou ve frontě.
Tickety ve Všech ticketech	Uživatelé, kteří mají právo na kategorii daného ticketu, ho vidí ve Všech ticketech.
Ticket v dalším pohledu	Pohled je předdefinovaný filtr ticketů, který je seskupuje dle jejich parametrů (nastavených ve frontě nebo směrování nebo manuálně v detailu ticketu). Ticket tedy může být součástí několika pohledů – v jednom např. na základě své kategorie, v dalším podle statusu a v dalším podle doby od poslední aktivity. Pohled mohou otevřít všichni uživatelé, kteří na něj mají právo. Aby však viděli tickety v něm obsažené, musí i tak mít právo na jejich kategorie. To znamená, že různí uživatelé mohou v tomtéž pohledu vidět různé tickety. V příkladu uvedeném níže jsou 3 uživatelé, kteří mají všichni právo na pohled „Leady“. Obchodník CZ v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady CZ“. Obchodník SK v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady SK“. Manažer v pohledu vidí tickety obou kategorií.