SLA

Pro výpočet SLA se počítá pouze pracovní doba nastavená v Kategorii ticketu. 

Příklad:

SLA máte nastavené na 4 hodiny do vyřešení.

Vaše pracovní doba je 9:00-17:00 denně.

Dostanete-li ticket v 16:00, abyste splnili SLA, ticket musí být vyřešen do 12:00 dalšího dne – tedy 4 hodiny nastavené pracovní doby.

Jak se vypočítává konečný termín?

Daktela nejdříve určí, které SLA se použije pro výpočet termínů ticketu:

• Pokud je primární Kontakt ticketu součástí některé CRM Společnosti, použije se SLA dané Společnosti.

• Pokud není vybrán žádný primární Kontakt nebo pokud Kontakt není součástí žádné CRM Společnosti, použije se SLA Kategorie ticketu.

• Pro výpočet termínů se vždy použije pracovní doba Kategorie ticketu.

Když je vytvořen nový ticket, jeho konečný termín bude nastaven dle následujících pravidel (s přihlédnutím k pracovní době nastavené v Kategorii ticketu):

• Když vyplníte pouze Vyřešení: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Vyřešení.

• Když vyplníte Vyřešení i Reakci: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce. Jakmile je v ticketu vytvořena reakce (viz níže), konečný termín se automaticky změní na: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce + Vyřešení.

Termíny a časy splnění si můžete zobrazit pod tooltipem v ticketu. Časy První odpověď a Uzavřený budou zeleně nebo červeně podle toho, zda byly dokončené před termínem nebo ne.

Co se počítá jako reakce?

Za reakci se považuje aktivita, která zákazníkovi přenáší informaci o tom, jak se ticket řeší.

Následující aktivity vytvořené v ticketu nebo s ním sloučené se počítají jako reakce:

• Odchozí email

• SMS, Facebook Messenger, WhatsApp nebo Viber zpráva

• Zodpovězený hovor

Kromě emailu se může jednat i o příchozí aktivity. Když např. zákazník pošle email, čímž se vytvoří ticket, a poté zavolá a operátor hovor s ticketem sloučí, hovor se počítá jako reakce.

Co se počítá jako vyřešení?

Ticket se považuje za vyřešený, když je uzavřen.