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Benutzerdefinierte Warteschlange

Diese Seite ist eine Referenz aller Einstellungen für benutzerdefinierte Warteschlangen. Was benutzerdefinierte Warteschlangen sind und wie Sie sie über die API befüllen, erfahren Sie unter Wie benutzerdefinierte Warteschlangen funktionieren. Zur Warteschlangenliste selbst – Zuweisen von Agenten, Beziehungen und Widget-Schemata – siehe Grundlagen zu Warteschlangen.

Gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen, um eine benutzerdefinierte Warteschlange einzurichten, mit der benutzerdefinierte Aktivitäten verteilt werden.

Details der benutzerdefinierten Warteschlange

Füllen Sie die eindeutige Warteschlangennummer, den Titel und die Beschreibung (optional) aus und richten Sie anschließend Ihre Warteschlange ein. Automatischer Vorschlag der Warteschlangennummer Daktela schlägt automatisch die nächste verfügbare Nummer vor, basierend auf den bisherigen Nummern desselben Warteschlangentyps (einschließlich gelöschter).

Details der Warteschlangenfelder

Öffnen Sie weitere Einstellungen über die Schaltfläche Erweitert in der oberen rechten Ecke.

Feld Beschreibung
Erweiterte Einstellungen
Max. Wartezeit Die maximale Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange warten kann. Läuft sie ab, wird die Aktivität an das nächste Ziel weitergeleitet. Die Zeit, in der es beim Agenten klingelt ("Klingelzeit des Agenten"), kann hinzukommen.
Klingelzeit des Agenten Legen Sie fest, wie lange der Agent Zeit hat, die Aktivität anzunehmen. Nach Ablauf dieser Zeit werden Aktivitäten an den nächsten Agenten weitergeleitet.
Schlummerzeit Die Verzögerung zwischen dem Ende des Klingelns einer Aktivität bei einem Agenten (Ablauf der "Klingelzeit des Agenten") und dem Beginn des Klingelns beim nächsten Agenten.
Priorität Legen Sie die Priorität der Warteschlange für die Verteilung von Aktivitäten an Agenten fest: 0 – höchste, 10 – niedrigste. Sind Agenten in mehreren Warteschlangen angemeldet, werden ihnen Aktivitäten aus Warteschlangen mit höherer Priorität zuerst zugewiesen.
Automatische Pause Legen Sie fest, ob ein Agent, der eine Aktivität ablehnt oder nicht annimmt, automatisch in die Lazy-Pause versetzt werden soll.
Abschlusszeit Die Pause, die ein Agent nach dem Abschluss einer Aktivität erhält, bevor ihm die nächste zugewiesen werden kann (die Dauer der Wrap-Pause).
Verteilungsstrategie Weitere Informationen finden Sie unten.
Mehrere Status Erlauben oder verbieten Sie es Benutzern, mehrere Status für Aktivitäten dieser Warteschlange festzulegen.
Registerkarte Autofokus Aktivieren Sie diese Option, um die Registerkarte mit der Aktivität automatisch zu öffnen.
Makro-Links (Erweitert)
Links (Erweitert) Richten Sie eine externe URL ein, z. B. eine Kundenkarte, die bei Verwendung dieser Warteschlange geöffnet werden kann. Name: Geben Sie die Beschriftung der Schaltfläche ein, die angezeigt wird, wenn mehrere Adressen eingerichtet sind. URL: Geben Sie eine externe URL-Adresse ein. Sie können Platzhalter verwenden, die automatisch durch aktuelle Werte ersetzt werden (alle Aktivitätseigenschaften sind verfügbar, z. B. ist {{user.title}} der Titel des der Aktivität zugewiesenen Benutzers). Öffnen: Aktivieren Sie diese Option, um die externe URL automatisch zu öffnen, wenn ein Agent eine Aktivität dieser Warteschlange annimmt. Eindeutig: Wenn ein Agent mehrere Aktivitäten dieser Warteschlange gleichzeitig geöffnet hat, aktivieren Sie diese Option, um jede externe URL in einem separaten neuen Fenster zu öffnen. Deaktivieren Sie sie, um sie im selben Fenster zu öffnen. Popup: Aktivieren Sie diese Option, um die externe URL in einem Popup-Fenster statt in einer neuen Registerkarte zu öffnen. Legen Sie Breite und Höhe des Popup-Fensters fest.

Verteilungsstrategie

Die von Ihnen gewählte Verteilungsstrategie bestimmt, wie Aktivitäten, die die Warteschlange nutzen, Ihren Agenten zugewiesen werden, wobei die Priorität jedes Agenten in der Warteschlange berücksichtigt wird. Die vier Strategien – Alle, Alle in Prioritätsreihenfolge, Am längsten inaktiv und Zufällig in Prioritätsreihenfolge – werden mit Beispielen unter Verteilungsstrategien beschrieben.

Speichern Sie Ihre Warteschlange.

Tip

Vergessen Sie nicht, Folgendes einzurichten:

  • welche Agenten die Warteschlange verwenden dĂĽrfen.
  • die Beziehungen der Warteschlange.
  • das Widget-Schema der Warteschlange. Anleitungen finden Sie unter Grundlagen zu Warteschlangen.

Warning

Benutzerdefinierte Aktivitäten können nur über die Daktela-API mit einer POST-Anfrage am Endpunkt /api/v6/activities mit folgendem Payload erstellt werden:

{"type" : "CUSTOM"}
Um die Aktivität in einer benutzerdefinierten Warteschlange zu verteilen, muss die API-Anfrage eines der folgenden Elemente enthalten:

  • den eindeutigen Namen der Warteschlange, z. B.

{"queue" : "869980"}
Den eindeutigen Namen der Warteschlange finden Sie, indem Sie sie in der Web-App öffnen – der Name wird in der Adresszeile des Browsers angezeigt, z. B. yourpbx.daktela.com/manage/queues/custom/update/869980 oder

  • den eindeutigen Namen eines benutzerdefinierten Datensatztyps, z. B.

{"record_type" : "types_60fa7c3025547213196671"}
Der benutzerdefinierte Datensatztyp muss außerdem mit der Warteschlange verknüpft sein. Den eindeutigen Namen des benutzerdefinierten Datensatztyps finden Sie, indem Sie ihn in der Web-App öffnen – der Name wird in der Adresszeile des Browsers angezeigt, z. B. yourpbx.daktela.com/manage/recordTypes/update/types_60fa7c3025547213196671 Sie können die benutzerdefinierten Felder Ihres benutzerdefinierten Datensatztyps auch über eine API-Anfrage mit folgendem Payload befüllen:

"customFields": {"customFieldName": ["value"]}

z. B.

"customFields": {"email": ["daktela@daktela.com"]}

Hinweise

Verteilung nach der am längsten inaktiven Aktivität: Der Zeitpunkt der letzten Aktivität wird auf Basis der Aktivitäten der letzten 2 Stunden berechnet.